コンサルティングの基本ガイド 

銀行・会計事務所出身の財務コンサルタントが書いた経営努力しなくても銀行が融資したくなる決算書作成マニュアル

コンサルティングというサービスや職業が日、実際には、どんなことをしているのか、また、するのかがよく知られていません。コンサルティングの範囲は非常に幅広く、時代によって変化しています。

サイトマップ

業務・ITコンサルティング:@顧客戦略をスムーズに実施するCRM

CRMは、負担が大きいが、その効果も高いのです。


●各顧客に合わせた、最適なサービス提供するのがCRMです

近年では、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の分野が注目を浴びており、CRM戦略立案とCRM実現のためのシステム導入・体制構築を行うプロジェクトが増えています。

CRMとは、一般的に「個々の顧客ニーズを把握し、顧客毎にパーソナライズされた商品やサービスを提供する仕組み」と定義されています。

CRMには大きく分けると3つの階層があり、

1)戦略…どのような顧客をターゲットとして、どのような製品を訴求するのか。

2)個別機能戦術…マーケティング・セールス・サービスのそれぞれの機能において、顧客に対してどのようなアプローチを行うか。

3)オペレーション…戦略・戦術に基づき、Web・店舗・コールセンターといった各チャンネルにおいて、具体的にどのようなプロセスで、どのようなツールを用いて顧客に対してアプローチを行うか。

これらを支える、

1)テクノロジーとシステム…戦略・戦術・オペレーションの効率的運用のために必要なITと各種ツール。

2)顧客情報…Web・店舗・コールセンターなどの各チャンネルで得られた情報を収集・分析し、戦略・戦術・オペレーションにフィードバックする。

フィードバックされた情報を基に、戦略・戦術・オペレーションを改善する。

2つのツールとノウハウがあります。

そして、コンサルティングファームが実施するCRMプロジェクトは、@顧客情報の収集体制の構築、A顧客情報の活用体制の構築、BCRM活動のPDSサイクルの浸透、C新規チャンネルの立上げ、Dアウトソーシング、の大きく5種類に分けられます。

@顧客情報の収集体制の構築では…

CRMを効率的に行うためには、顧客情報が効率的に収集され、それを分析した結果が各業務で生かされるようにならなければなりません。

顧客はマーケティング、セールス、サービスなどの個別機能、Web、店舗、コールセンターといった個別の顧客チャンネルで情報を収集しています。

しかし、今までは、それらを統合して管理しているデータベースがないために顧客情報がバラバラに存在しており、総合的な分析ができないという問題を抱えている場合のクライアントがあります。

せっかく集めた顧客情報がフィードバックされ、戦略・戦術の立案やオペレーションの改善につなげる仕組みがないため、宝の持ち腐れになっている場合があります。

近年ではITの発展により、問題の解決がより簡単に可能となってきています。

インターネット販売などで、簡単(安価)に顧客情報を手に入れることと同時に、データベース化する業務プロセスの再設計とシステムの導入を行います。

本格的にCRM活動を行うためには、顧客の情報を収集し、それらを一つのデータベースで一元管理・分析して有効な情報を抽出するための仕組みが必要になります。

このような作業にはある程度の規模のシステムが必要となり業務改善とシステムは、切っても切り離せないものだといえます。

A顧客情報の活用体制の構築では…

CRMシステムを導入すれば、全て終わりかといえば、決してそうではなく、システムを導入して情報を一元管理しても、集めた情報を活かす仕組みがなければ意味を成さないのです。

そのため、コンサルティングファームは収集した顧客情報を分析し、戦略・戦術・オペレーションへとつなげていく仕組みづくりまでサポートするプロジェクトもあります。

具体的には、他のプロジェクト同様にクライアント企業のメンバーと合同のプロジェクトチームをつくり、CRM活動を実際に行います。

既存のアクセス可能な情報を基に顧客のセグメンテーションの仮説を立て、各セグメントの顧客のニーズ、行動パターン効果的なチャンネルなどの顧客のプロフィルを作成します。

そのセグメンテーションとプロフィルの結果を基に、各顧客に対して最適な訴求価値・訴求製品を決めます。そして、収益性の高い「優良顧客」を選定します。

顧客情報活用の仕組みづくりに対して、「どのようなキャンペーンで訴えるか」「どのようなチャンネルでセールスを行うか」といった、戦術レベルの方向性を決め、Webサイト・店舗・コールセンターのオペレーション手順、社員向けのマニュアルを作成したりします。

当然これらの作業は一度に終了できるわけではなく、初期の仮説を検証・修正していきながら最適値を模索していきます。

プロジェクト開始当初は、セグメンテーションやプロファイルの作成が不十分だったり、キャンペーンや販売活動が不振に終わったり、あるいは現場のオペレーションがうまくいかないことが良くあります。

しかし、それらの原因をクライアント企業のメンバーと協議しながら、一つひとつクリアしていきます。

このプロセスが重要なのです。

さらに必要な情報を収集して戦略・戦術・各オペレーショなどへフィードバックできる体制が構築されるのです。

なお、この顧客情報活用体制づくりは、いきなり全社で導入するのではなく、一部の支店や地域・事業部などでテスト実施して、その結果として出てきた業務プロセスやシステムを基として修正・改善を繰返した結果を全社的に展開していくのが一般的です。

全社への新制度導入時は、クライアント企業の現場社員へのトレーニングと個別機能間の連携を促進することが最も重要になってきます。

マーケティング部門の提案に基づいて、顧客が購買・利用している製品・サービスと連携して要るものの販売や顧客が検討しているものより高いランクの製品・サービスの販売を提案するには、セールス部員が広範囲な製品・サービスの知識を持っていなければいけません。

またマーケティング部門も販売部門やサービス部門と定期的に情報交換をし、それらの情報を活かしたマーケティングを行います。

そのためには、クライアント企業の社員がCRM活動の狙いと目的を正しく理解し、必要な知識の習得と部門間の連携に取組まなければなりません。


BCRM活動のPDSサイクルの浸透では…

顧客情報活用制度の仕組みが構築されて、CRMの概念に基づいた業務プロセスの再設計とシステムを構築し、実際に一度システムが利用されれば、それで終了という訳ではありません。

なぜなら、時間が経てば顧客のプロフィルは変わります。

プロファイルが変われば各機能の戦術やオペレーションも変化するからです。

また、コンサルタントと共に構築した業務プロセスをある程度実践したならば、顧客のプロファイルが変わらなくても、その結果を次のステージに、新しい試みを戦術やオペレーションで実践していく必要があるのです。

プロジェクトが終了後にコンサルタントがいなくなっても、それまでのプロセスがうまく働くようにクライアントに、その仕組みが浸透していなければなりません。

そのため、@本部、A現場マネジャー、B現場スタッフの3つのレベルで「誰が」「何をするか」「いつするか」といったことを明確にする必要があります。

そして、どのような情報を収集して、上下の階層から得た情報に基づいて何をするかをあらかじめ定めておく必要があります。

C新規チャネルの立上げでは…

CRM活動を行うにあたって、顧客へのチャネルの多様化は非常に重要な要素になります。

しかし、企業によっては今まで限定されたチャネルを利用しており、一からチャネルをつくり上げる必要がある場合があります。

そのような時、新たなチャネルのシステム構築を業務プロセスの構築までをコンサルティングするプロジェクトもあります。

Dアウトソーシングでは…

近年、CRMを構成する要素は膨大であるため、その機能の一部をアウトソーシングする例が見られます。

「なぜアウトソーシングするのか」という目的を明確にした上で、範囲とレベルを決めてアウトソーシングします。

この段階でコンサルタントが活躍します。このようなプロジェクトを実践するには、システム面でのコストやクライアント企業の社員への負担が大きくなり、そのために負担に見合う効果があるのか、コンサルタントとよく検討するべきです。

当然コンサルティングの費用も大きくなります。

CRMを有効に活用しているAmazon.comでは、訪問者の購買客への転換率が一般的な水準の数倍と高効率となっています。

このように上手くCRMを実施することができれば、その投資は非常に有効な投資となることが分かっています。

一方、長い業績のある企業であれば、既存の販売網などとの整合性などによって複雑なオペレーションが必要な場合もあり、膨大な手間とコストが無駄になることもあります。

YouTubeで収益を得る方法【スマイルムービー】
そもそもコンサルティングとは?
コンサルティング事業会社の8大機能と付加価値
コンサルティング企業の組織
コンサルタントの職位は大きく4つに分けられます
アナリストがコンサルタントのスタートとなります
仮説を立てて検証していくことがコンサルタントの大きな仕事
プロジェクト全体の管理責任を持つのがマネジャーです
パートナーの大きな仕事は営業とコンサルティング会社の経営です
コンサティングの領域の垣根が無くなりつつあります
コンサルティングテーマ(領域)を俯瞰する
大企業メインの戦略系コンサルティングファーム
総合系ファームはフルラインサービスを提供しています
IT活用を支援する業務・ITコンサルティングファーム
シンクタンク系コンサルティングファーム
組織人事&チェンジマネジメント系コンサルティングファーム
監査法人から分かれたフィナンシャルアドバイザリー系コンサルティングファーム
中堅・中小に強い国内独立系コンサルティングファーム
ブランドマネジメント&マーケティングコンサルティングファーム
急成長が見込まれる病院支援・医療コンサルティングファーム
時代に即した新しいコンサルティングファーム
プロジェクトの受注から終了までの仕事の流れ
全社戦略:@[選択と集中]を支援するグループマネジメント
全社戦略:A社員と経営層の「思い」を棚卸する長期ビジョンの策定
事業戦略:@マーケティング戦略
事業戦略:A新規事業戦略で安定低成長を打破する
事業戦略:B注目されている新規技術の実用化
業務・ITコンサルティング:@顧客戦略をスムーズに実施するCRM
業務・ITコンサルティング:A最適な調達・生産・販売管理を実現するSCM
業務・ITコンサルティング:B多数のプロジェクトを円滑に進行できるPMOとは
業務・ITコンサルティング:C企業の競争力をより高めるITマネジメントです
業務・ITコンサルティング:D主に川上の工程を担当するシステムインテグレーション
組織人事プロジェクト:@人事コンサルティングの新しい流れSHRM
組織人事プロジェクト:A組織開発で社員の力を最大限に引き出します
組織人事プロジェクト:B近年リーダーシップ開発が特に注目されています
内部統制体制構築(J−SOX法対策)のプロジェクトは
デューデリジェンスがM&Aの戦略・財務分野のカギを握ります
その他のコンサルティングプロジェクトでは
コンサルティング業界は(War for Talent)です
コンサルタントに求められる資質とは
新卒採用のポイントは
新卒採用試験をクリアするには
転職希望者のバックグランドの活かし方は
中途採用での転職方法は
各領域別、需要がある人材とは
転職を勝取るためには
中途採用と新卒採用のどちらが良いか
コンサルタントからさらなるキャリアアップが図れる
パーソナル・コンサルティングで売らずに稼ぐ!「ネコス」のご案内
SEOコンサルタント独立開業マニュアル
「コンサルタントで起業講座」通信教育専用のeラーニングソフト(CD-ROM)が10枚(5時間29分)と書籍(218ページ)
業績改善プロフェッショナルコンサルタントの『目標作成実践マニュアル』




















































































コンサルティングの基本ガイド All copyrights 2012 by 小田篤史
Google

当サイトは情報のみを提供するサイトです。当サイトの情報を基にしたことによる損失について、サイト管理者は一切関知致しません。