託児ビジネスを始めて儲ける方法 

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クレーム対応

サービス業において、利用者がクレームを言ってくるのは当然のことだと考えてください。



種類はさまざまですが、クレームは業務において明らかなミスや何らかの落ち度があった場合、方針や環境などが保護者のものの考え方や生活習慣などと合わない場合に起きます。

クレームが発生しても、応対がきちんとしていればあまり問題にならないのですが、スタッフの言動や対応に誠実さがなく、適切でない場合は状況が悪化して、場合によっては大問題に発展してしまうこともあります。

「仕方がない」「お互い様」「当たり前」「そういうものだ」などの発言は控えてください。

実際はそうだとわかっていたとしても、そのまま口にしてしまうと保護者との関係がこじれてしまうこともあります。

クレームが発生してしまったら、まずは保護者に詫びることです。

理由を問わず、事情が把握できていなくてもまずは詫びてください。

そして次に保護者の言い分を聞いてください。

クレームを言ってくる保護者は、自分の話を聞いてもらえることを無意識であったとしても期待しています。

話すことで落ち着いてくることもあります。

話を聞いて、相手の言い分を繰り返して、きちんと理解していることを示してください。

そして話の最後に再びお詫びの言葉を添えるようにしましょう。

そしてクレームに対する処置、対応を保護者に約束し、後日結果を伝えることが必要です。

言葉で言うと簡単なようですが、具体的なクレームの対処法は、どこかで教えてもらうわけでもテキストがあるわけでもありません。

経営者が指導しながらスタッフとともに実践で身につけていくしかありません。

利用者の何気ないひと言や思わせぶりな行動を、安易に受け止めてしまう、あるいは聞き逃してしまうことによってクレームになることもあります。

クレームは必ずしも直接聞けるものではありません。

不満を持ちながら、何も言ってこない利用者も少なからずいるかもしれません。

恐いのは、そういう人たちが結びついて増殖してしまうことです。

最近ではホームページやメールで悪評を広めるようなクレームも発生しています。

このようなクレームは発生してしまったら、嵐が過ぎ去るのをひたすら待つしかありません。

繰り返しますが、まず詫びるということは大変重要なことです。

託児所でもベビーシッター業でも経営者からのお詫びというのは大きな意味があります。

何度言っても言い過ぎるものではないので状況を把握する前であってもまず保護者に対してお詫びするということを肝に命じておいてください。

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