今さら訊けないビジネスマナー講座

ビジネスマナー(電話応対編) 

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会社にかかってきた電話に最初に出たあなたの声や言葉で会社の印象が決まります。第一声の明るい声、丁寧な言葉使い、はきはきした応対など、あなた次第で会社のイメージが左右されることになります。

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電話がかかってきたとき

電話の取り次ぎ方
電話を受けるときに、その電話を他の人に回すというのは常にあることです。電話の取り次ぎのポイントがいくつかあるので、習得するようにしましょう。

取り次ぎのパターン
相手が指名してきた人がすぐに電話に出られるとは限りません。その場合の応対もマスターしておきましょう。

取り次ぎの対応いろいろ
相手が指名してきた人が電話に出られないときの対応として、いくつかの方法があります。名指し人の都合がつき次第折り返し電話する、かけてきた相手が再度かけ直す・・・

取り次がれたときの対応
取り次がれた電話に出るときには、「お電話代わりました」「お待たせしました」とひと言添えてから「○○です」と名乗ります。

電話を取り次ぐときに注意すること
電話での守るべきマナーは名乗ることです。相手が名乗るまでは、名指し人に取り次ぎませんし、在・不在も告げません。相手が名乗ったあとで、応対しましょう。

伝言を受けるとき
伝言を受けるときのフローは概ね次のとおりです。まず、要点を正確にメモします。内容がわからないとき、聞き漏らしがあったときはそのつどたずねるようにしましょう。

伝言メモのポイント
伝言を受けた場合、必ずメモを取り、相手の名指し人にメモを渡すあるいはデスクにメモを置いておく習慣をつけましょう。

話し方のコツ
電話での話し方は相手が聞き取りやすいように、ということを心がけましょう。発音は、明るくはきはきするように、特に語尾は聞き取りにくいものなのではっきりと発音しましょう。

確認する
電話で相手の用件を聞いたら、その内容の確認は必ず行ってください。確認は「あなたの用件は確実にお預かりします」という誠意でもあります。

至急の用件を受けたときの対応
名指し人が電話に出られないときで、相手がとても急いでいるときは、こちらも速やかに対応しなくてはいけません。名指し人が来客中や会議中に、電話がかかることもあります。

あとから返事をしなければならないときの対応
受けた電話の内容によっては、後でこちら側からの返事が必要なことがあります。その場合はいつまでに返事をするかを必ず確認してから電話を切るようにしましょう。

電話での会話が終わったら
電話を受けたときの第一声は、相手に良い印象を持ってもらうのにとても大切ですが、電話を切る前の別れ際のマナーも同じで、あなたの、あるいはあなたの会社のイメージを左右するものです。

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電話応対の一般常識
電話がかかってきたとき
電話の取り次ぎ方
取り次ぎのパターン
取り次ぎの対応いろいろ
取り次がれたときの対応
電話を取り次ぐときに注意すること
伝言を受けるとき
伝言メモのポイント
話し方のコツ
確認する
至急の用件を受けたときの対応
あとから返事をしなければならないときの対応
電話での会話が終わったら
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