今さら訊けないビジネスマナー講座

ビジネスマナー(電話応対編) 

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会社にかかってきた電話に最初に出たあなたの声や言葉で会社の印象が決まります。第一声の明るい声、丁寧な言葉使い、はきはきした応対など、あなた次第で会社のイメージが左右されることになります。

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電話でのトラブル、どうする?

「しまった!」「?わからない」ときの対処法
電話をかけたい相手の名前がわからない、折り返しの電話をしなければならない相手の名前をメモしておくのを忘れてしまった、メモをなくしてしまった、というようなとき、焦らないで素直にたずねましょう。

まちがい電話、かけたとき、受けたとき
まちがい電話をかけてしまうのを防ぐためには、ダイアルするときに番号を確認しながら、押しまちがいのないようにゆっくり番号を押すようにしましょう。

いたずら電話がかかってきたら
会社にいたずら電話がかかってくることもあります。自宅へかかってきたものであればガチャンと切ればいいのですが、ビジネスの電話ではそういうわけにはいきません。

居留守をたのまれたら
個人的あるいは会社の都合などのいろいろな事情があって、名指し人から居留守を頼まれることがあります。

電話の相手が英語を話しているとき
あなたが英語を苦手とする場合、電話の相手が英語で話し始めたらパニックになってしまうかもしれません。

使える英語のフレーズ
あなたが、英語は苦手だという場合でも、よく使う英語のフレーズを少し覚えておくと電話応対の役に立ちます。基本的なものを頭に入れておくと、パニックになることもないでしょう。

クレーム電話がかかってきたら
クレームがあった場合、電話に出たとたんにすごい剣幕で怒鳴られるようなこともあります。あなたが直接関係しているわけではないとしても、相手はクレームの不満を電話に出たあなたにぶつけてきます。

基本的なクレーム対応のしかた
まずは相手の話を最後までしっかりと聞きます。相手が何に対して怒っているのか、どうしてほしいと言っているのか、どういう事情なのか、を誠実に聞き、話が終わるまで口をはさんではいけません。

クレーム対応の言い方の注意点
クレーム対応で大切なのは、お詫びと同調です。「申し訳ございません」「説明がいたりませんで…」「ご不便や不愉快な思いをさせてしまいまして…」「それは大変失礼いたしました」「ごもっともです」「わたくしもそう思います」「おっしゃるとおりでございます」「さようでございますね」などの言葉を使います。

クレーム対応を成功させる
クレームの電話では、相手が感情的になっていることもよくあります。相手の怒りを鎮めるためにも、あたたかく落ち着いた対応をしましょう。

ちょっと一息
電話の応対は意外とストレスがたまるものです。常に緊張している状態ですし、強い口調で怒鳴られることもあれば、うまく応対できずに落ち込んでしまうこともあるでしょう。

普通の会社員がビジネスで成功して億万長者になる7つの法則
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電話応対の一般常識
電話がかかってきたとき
電話をかけるとき
電話でのトラブル、どうする?
「しまった!」「?わからない」ときの対処法
まちがい電話、かけたとき、受けたとき
いたずら電話がかかってきたら
居留守をたのまれたら
電話の相手が英語を話しているとき
使える英語のフレーズ
クレーム電話がかかってきたら
基本的なクレーム対応のしかた
クレーム対応の言い方の注意点
クレーム対応を成功させる
ちょっと一息
ワンランク上の電話応対テクニック
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